Työelämä on täynnä ihmisten välistä dynamiikkaa, joka heijastuu sekä sisäiseen että ulkoiseen asiakastyöhön organisaation toimintakykynä ja toiminnallisena laatuna. Ihmistenväliset suhteet heijastuvat myös ulkoiseen asiakaskokemukseen. Työntekijöiden keskinäisten kohtaamisten laatu, joka käytännössä näkyy dialogin toimivuutena, avoimuutena ja yleisenä ilmapiirinä luovat ponnahduslaudan asiakasläheiselle toiminnalle yhtä lailla kuin asiakasuskollisuudelle. Ihmisten väliset laatuyhteydet ovat peruskivijalka asiakaskokemukseen liittyvälle arvontuotolle. Ne synnyttävät organisaatiossa sosiaalisen pääoman resurssin, joka on selkeä strateginen kilpailuetu. (Työelämä2020 2018; Fischer & Vainio 2015, 177; Fischer 2012.)

ULKOISEN ASIAKASKOKEMUKSEN JA TYÖNTEKIJÄKOKEMUKSEN VÄLILLÄ ON YHTEYS PALVELUN ARVOKETJUSSA

Suomen kansantalouden kokonaistuotoista kertyi vuonna 2017 69% palvelutoimialoilta (Tilastokeskus 2019). Palvelualoilla korostuvat ihmistenvälinen toiminta ja vuorovaikutus, jonka laadulla on keskeinen vaikutus työntekijöiden työssäjaksamiseen, työhyvinvointiin, työmotivaatioon ja luovuuteen. Ihmisten välisten suhteiden seurauksena organisaatioissa syntyvä tunneilmapiiri vaikuttaa palvelujen arvoketjussa paitsi työntekijäkokemukseen myös ratkaisevalla tavalla ulkoiseen asiakaskokemukseen ja näin ulkoisen palvelun arvon, asiakastyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden kautta organisaation kannattavuuteen sekä liikevaihtoon. (Wilenius 2015, 224; Fischer 2012; Heskett, Jones, Loveman, Sasser & Schlesinger 2008.)

IHMISTENVÄLISET LAATUYHTEYDET OVAT UUSI TYÖELÄMÄTAITO

LAATUYHTEYKSIEN KESKIÖSSÄ ON VASTUU OMASTA KÄYTTÄYTYMISESTÄ JA SEN SEURAUKSISTA

Tutkimusten mukaan keskeinen työelämän ongelma ovat ihmisten väliset suhteet ja emotionaalinen uupuminen, jonka seuraukset näkyvät erilaisena oireiluna kuten työstä poissaoloina, sairauslomina ja työuupumuksena  (Vartiainen 2018). Palveluliiketoimintatutkimuksissa puhutaankin tunnetyöstä (emotional labour), jolla jo 1980-luvun alun tutkimuskirjallisuudessa on viitattu paljon ihmistenvälistä kanssakäymistä sisältäviin työtehtäviin kuten asiakaspalvelutyöhön, hoiva- ja hoitoalaan, turva-alaan sekä esimiestyöhön. Sekä yrityksen sisäiset henkilösuhteet että ulkoisen kanssakäymisen laatu vaikuttavat työssä tarvittaviin voimavaroihin ja työyhteisön hyvinvointiin (Vartiainen 2018; Humphrey, Pollack, Hawyer 2008).

NYKYISESSÄ VUOROVAIKUTUSYHTEISKUNNASSA SUURIN OSA TYÖSTÄ ON TUNNETYÖTÄ

Ihmistenvälinen luontainen keskinäisriippuvuus vetää ihmisiä puoleensa. Yhdessä olemme niin paljon enemmän kuin yksin. Myönteiset tunteet luovat voimavaroja ja ihmisten välisiä laatuyhteyksiä, jotka tarvittaessa kannattelevat haastavissakin tilanteissa. Myönteisen tunne-energian lähteenä toimii kohtaamisten merkityksellisyyden kokemus sekä vastuullinen käyttäytyminen, jossa vastuullisuus on oman toiminnan seurausten tiedostamista ja vaikutuksen ymmärtämistä suhteessa muihin (kuvio 1).

Kuvio 1. Vaihtoehtoiset reaktiomallit vuorovaikutustilanteessa (mukaeltu Fischer & Vainio 2015, 79)

Tiedostamaton oman tunnekokemuksen reagointi voi myrkyttää työilmapiiriä tehokkaasti. Myönteiset laatuyhteydet sen sijaan saavat työntekijät kukoistamaan, kantamaan vastuuta, innovoimaan ja ennen kaikkea voimaan hyvin. Myönteiset yhteydet ihmisten välillä lisäävät avoimuutta, motivaatiota ja kehittävät resilienssiä työssä. Positiivisina koetut kohtaamiset saavat osapuolet kokemaan kohtaamisen  merkityksellisenä. Merkityksellisyyden kokemus saa aikaan myönteisyyden kierteen, joka edistää tutkitusti henkilökohtaista terveyttä, onnellisuutta ja elämänilon  kokemusta. Yhtä kaikki laatuyhteydet synnyttävät positiivisesti poikkeavaa liiketoimintaa, jonka perusta on yrityksen henkilöstössä ja henkilöstön välisissä suhteissa (Fischer 2012; Cohn & Fredrickson 2009.)

Laatuyhteydet ja niiden kehittäminen ja vaaliminen on työyhteisössä jokaisen vastuulla. Ne voidaan lukea nykyaikaisiin työelämätaitoihin, joiden taustalla vaikuttavat henkilökohtainen spiritualiteetti, ihmiskuva, arvomaailma ja hyvä tahto.

Kirjoittajasta: Päivi Kousa toimii Internal Dialogue´ssa työyhteisökehittäjänä. Hän on erikoistunut työntekijälähtöisen, uuden ajan työkulttuurin tukemiseen ja inhimillisen kyvykkyyden valmentamiseen asiakasyritysten strategisista lähtökohdista. Saat Päiviin yhteyden sähköpostitse info@internaldialogue.fi

Internal Dialogue´n blogisivustolle tästä

Internal Dialogue´n etusivulle tästä

Lähteet

Cohn, M., & Fredrickson, B. 2009. Positive Emotions. In C. R. Snyder, & S. J. Lopez (Eds.), Oxford handbook of positive psychology: 13-24. Oxford; New York: Oxford University Press.

Fischer, M. 2012. Linkages between employee and customer perceptions in business-to-business services. Towards positively deviant performances. Väitöskirja. Aalto-yliopisto. [viitattu 26.2.2019]. Saatavilla: https://aaltodoc.aalto.fi/bitstream/handle/123456789/3515/isbn9789526044743.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Fischer, M. & Vainio, S. 2015. Potkua palvelubusinekseen – Asiakaskokemus luodaan yhdessä. Helsinki: Talentum Pro.

Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser Jr, W. E., & Schlesinger, L. A. 2008, (1994). Putting the Service-Profit Chain to Work. Harvard Business Review, 72(2), 164-170. Artikkeli. [viitattu 20.2.2019] Saatavilla: https://hbr.org/2008/07/putting-the-service-profit-chain-to-work

Humphrey, R., Pollack J., Hawver T. 2008. Leading with Emotional Labour. Journal of Managerial Psychology. Vol. 23 Issue: 2, pp. 151-168. [viitattu 25.2.2019] Saatavissa: http://www.emeraldinsight.com/doi/abs/10.1108/02683940810850790

Tilastokeskus 2019. Tuotanto- ja tulonmuodostustilit muuttujina Sektori, Taloustoimi, Tiedot, yksikkömuuttuja, Toimiala ja Vuosi. Verkkosivu. [viitattu 11.3.2019] Saatavilla: http://pxnet2.stat.fi/PXWeb/pxweb/fi/StatFin/StatFin__kan__vtp/statfin_vtp_pxt_007.px/table/tableViewLayout2/?rxid=d68e5114-9497-4f4c-9401-4b04f6b8d085

Työelämä2020. 2018. Asiakaskokemuksen johtamisella menestystä. Verkkosivu. [viitattu 22.2.2019] Saatavissa: http://www.tyoelama2020.fi/tyopaikoille/10_askelta_uudistumiseen/asiakaskokemuksen_johtaminen

Vartiainen, A. Työuupumuksen yksilölliset tekijät ja uusiutuminen haitallisten skeemojen ja selviytymiskeinojen näkökulmasta. Kognitiivisen psykoterapian verkkolehti. [viitattu 25.2.2019] Saatavissa: https://kognitiivinenpsykoterapia.fi/sites/kognitiivinenpsykoterapia.fi/files/inline-files/kognitiivinen-psykoterapia-2011-1-vartiainen.pdf

Wilenius, M. 2015. Tulevaisuuskirja. Metodi seuraavan aikakauden ymmärtämiseen. Helsinki: Kustannusosakeyhtiö Otava.