Työelämä on täynnä ihmisten välistä dynamiikkaa, joka heijastuu sekä sisäiseen että ulkoiseen asiakastyöhön organisaation toimintakykynä ja toiminnallisena laatuna. Ihmistenväliset suhteet heijastuvat myös ulkoiseen asiakaskokemukseen. Työntekijöiden keskinäisten kohtaamisten laatu, joka käytännössä näkyy dialogin toimivuutena, avoimuutena ja yleisenä ilmapiirinä luovat ponnahduslaudan asiakasläheiselle toiminnalle yhtä lailla kuin asiakasuskollisuudelle. Ihmisten väliset laatuyhteydet ovat peruskivijalka asiakaskokemukseen liittyvälle arvontuotolle. Ne synnyttävät organisaatiossa sosiaalisen pääoman resurssin, joka on selkeä strateginen kilpailuetu. (Työelämä2020 2018; Fischer & Vainio 2015, 177; Fischer 2012.)

 

ULKOISEN ASIAKASKOKEMUKSEN JA TYÖNTEKIJÄKOKEMUKSEN VÄLILLÄ ON YHTEYS PALVELUN ARVOKETJUSSA

Suomen kansantalouden kokonaistuotoista kertyi vuonna 2017 69% palvelutoimialoilta (Tilastokeskus 2019). Palvelualoilla korostuvat ihmistenvälinen toiminta ja vuorovaikutus, jonka laadulla on keskeinen vaikutus työntekijöiden työssäjaksamiseen, työhyvinvointiin, työmotivaatioon ja luovuuteen. Ihmisten välisten suhteiden seurauksena organisaatioissa syntyvä tunneilmapiiri vaikuttaa palvelujen arvoketjussa paitsi työntekijäkokemukseen myös ratkaisevalla tavalla ulkoiseen asiakaskokemukseen ja näin ulkoisen palvelun arvon, asiakastyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden kautta organisaation kannattavuuteen sekä liikevaihtoon. (Wilenius 2015, 224; Fischer 2012; Heskett, Jones, Loveman, Sasser & Schlesinger 2008.)

 

IHMISTENVÄLISET LAATUYHTEYDET OVAT UUSI TYÖELÄMÄTAITO

 

LAATUYHTEYKSIEN KESKIÖSSÄ ON VASTUU OMASTA KÄYTTÄYTYMISESTÄ JA SEN SEURAUKSISTA

Tutkimusten mukaan keskeinen ongelma työssä uupuneilla on ihmisten välisten suhteiden seurauksena syntyvä emotionaalinen uupuminen (Vartiainen 2018). Palveluliiketoimintatutkimuksissa puhutaan tunnetyöstä (emotional labour).1980-luvun alun tutkimuskirjallisuudessa tunnetyöllä viitattiin asiakaspalvelutyöhön, hoiva- ja hoitoalaan, turva-alaan sekä esimiestyöhön eli työtehtäviin, joissa ihmisten ammatilliset kohtaamiset ovat arkipäivää sekä sidoksissa osapuolten välisen vuorovaikutuksen synnyttämän kokemuksen kautta työn laatuun sekä työyhteisön hyvinvointiin (Vartiainen 2018; Humphrey, Pollack, Hawyer 2008).

 

NYKYISESSÄ VUOROVAIKUTUSYHTEISKUNNASSA SUURIN OSA TYÖSTÄ ON TUNNETYÖTÄ

 

Ihmistenvälinen luontainen keskinäisriippuvuus vetää ihmisiä toistensa luo. Yhdessä olemme niin paljon enemmän kuin yksin. Myönteiset tunteet luovat voimavaroja ja ihmisten välisiä laatuyhteyksiä, jotka tarvittaessa kannattelevat haastavissakin tilanteissa. Myönteisen tunne-energian lähteenä toimii kohtaamisten merkityksellisyyden kokemus sekä vastuullinen käyttäytyminen, jossa vastuullisuus on oman toiminnan seurausten tiedostamista ja vaikutuksen ymmärtämistä suhteessa muihin (kuvio 1).

 

Kuvio 1. Vaihtoehtoiset reaktiomallit vuorovaikutustilanteessa (mukaeltu Fischer & Vainio 2015, 79)

 

Tiedostamaton käyttäytyminen on oman tunnekokemuksen reagointia ja vastuuttomuutta, joka voi myrkyttää työilmapiiriä tehokkaasti. Laatuyhteydet saavat työntekijät kukoistamaan, kantamaan vastuuta, innovoimaan ja ennen kaikkea voimaan hyvin. Myönteiset yhteydet ihmisten välillä lisäävät avoimuutta, motivaatiota ja kehittävät resilienssiä työssä. Positiivisina koetuissa kohtaamisissa korostuu kohtaamisen merkityksellisyys, joka saa aikaan myönteisyyden kierteen ja jolla on myönteinen vaikutus henkilökohtaiseen terveyteen, onnellisuuteen sekä elämänilon kokemukseen. Yhtä kaikki laatuyhteydet synnyttävät positiivisesti poikkeavaa liiketoimintaa, jonka maaperä on henkilöstö ja henkilöstön väliset suhteet (Fischer 2012; Cohn & Fredrickson 2009.)

Laatuyhteydet ja niiden kehittäminen ja vaaliminen on työyhteisössä jokaisen vastuulla. Laatuyhteydet voidaan lukea nykyaikaisiin työelämätaitoihin, joiden taustalla vaikuttavat henkilökohtainen spiritualiteetti, ihmiskuva, arvomaailma ja hyvä tahto.

 

Lähteet

Cohn, M., & Fredrickson, B. 2009. Positive Emotions. In C. R. Snyder, & S. J. Lopez (Eds.), Oxford handbook of positive psychology: 13-24. Oxford; New York: Oxford University Press.

Fischer, M. 2012. Linkages between employee and customer perceptions in business-to-business services. Towards positively deviant performances. Väitöskirja. Aalto-yliopisto. [viitattu 26.2.2019]. Saatavilla: https://aaltodoc.aalto.fi/bitstream/handle/123456789/3515/isbn9789526044743.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Fischer, M. & Vainio, S. 2015. Potkua palvelubusinekseen – Asiakaskokemus luodaan yhdessä. Helsinki: Talentum Pro.

Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser Jr, W. E., & Schlesinger, L. A. 2008, (1994). Putting the Service-Profit Chain to Work. Harvard Business Review, 72(2), 164-170. Artikkeli. [viitattu 20.2.2019] Saatavilla: https://hbr.org/2008/07/putting-the-service-profit-chain-to-work

Humphrey, R., Pollack J., Hawver T. 2008. Leading with Emotional Labour. Journal of Managerial Psychology. Vol. 23 Issue: 2, pp. 151-168. [viitattu 25.2.2019] Saatavissa: http://www.emeraldinsight.com/doi/abs/10.1108/02683940810850790

Tilastokeskus 2019. Tuotanto- ja tulonmuodostustilit muuttujina Sektori, Taloustoimi, Tiedot, yksikkömuuttuja, Toimiala ja Vuosi. Verkkosivu. [viitattu 11.3.2019] Saatavilla: http://pxnet2.stat.fi/PXWeb/pxweb/fi/StatFin/StatFin__kan__vtp/statfin_vtp_pxt_007.px/table/tableViewLayout2/?rxid=d68e5114-9497-4f4c-9401-4b04f6b8d085

Työelämä2020. 2018. Asiakaskokemuksen johtamisella menestystä. Verkkosivu. [viitattu 22.2.2019] Saatavissa: http://www.tyoelama2020.fi/tyopaikoille/10_askelta_uudistumiseen/asiakaskokemuksen_johtaminen

Vartiainen, A. Työuupumuksen yksilölliset tekijät ja uusiutuminen haitallisten skeemojen ja selviytymiskeinojen näkökulmasta. Kognitiivisen psykoterapian verkkolehti. [viitattu 25.2.2019] Saatavissa: https://kognitiivinenpsykoterapia.fi/sites/kognitiivinenpsykoterapia.fi/files/inline-files/kognitiivinen-psykoterapia-2011-1-vartiainen.pdf

Wilenius, M. 2015. Tulevaisuuskirja. Metodi seuraavan aikakauden ymmärtämiseen. Helsinki: Kustannusosakeyhtiö Otava.

Päivi Kousa toimii työyhteisökehittäjänä Uudellamaalla toiminimellään Internal Dialogue www.internaldialogue.fi Hän on erikoistunut työntekijäkeskeiseen uuden ajan työkulttuurin tukemiseen, tietoisuus- ja läsnäolopohjaisiin työtapoihin sekä inhimillisen pääoman valmentamiseen mm. dialogin ja systeemisen ymmärryksen keinoin. Saat Päiviin yhteyden sähköpostitse info@internaldialogue.fi