Mahdollistavaa, valmentavaa, osallistavaa, palvelevaa, myötävaikutteista, läpinäkyvää! Kaikilla mainituilla käsitteillä viitataan johtamisen uusiin käytäntöihin. Mikä siis muuttuu? KTT Helena Liewendahl on palvelumotivaatiota käsittelevässä väitöstutkimuksessaan (2014) mallintanut inhimilliseen palvelulogiikkaan (Human Service Logic) pohjautuvan Myötävaikutteisen palvelujohtamisen – MPJ käytäntöjä. MPJ:ssä johtaminen ymmärretään työn käytäntöjä toteuttavan henkilöstön ydintehtävänä ja myötävaikutteisella viitataan henkilöstön mahdollisuuteen vaikuttaa sekä palvelutapahtuman kulkuun asiakastilanteessa käytäntöjen johtamisen kautta että henkilöstön mahdollisuuteen osallistua yrityksen palvelulupausten määrittelyyn ja muotoiluun.

Liewendahl on tarkastellut asiakaspalvelutapahtumaa palvelutyötä tekevän henkilöstön työmotivaation kannalta. Asiakaspalvelutyö on tunnetyötä ja motivaatiolla palvella on vahvat kytkennät asiakaspalvelukohtaamisten onnistumiseen, asiakastyytyväisyyteen, asiakasuskollisuuteen ja yrityksen kannattavuuteen. Moottorina näille kaikille toimii hyvinvoiva, työstään innostunut ja sitoutunut henkilöstö.

Perinteisesti käsitteellä “johtaminen” on viitattu enemmän tai vähemmän ihmisten toiminnan ohjaamiseen. Useat työmotivaatiotutkimukset vahvistavat, että ihminen ei halua olla kenenkään objektimaisena ohjattavana vaan meillä on tarve vaikuttaa ja ohjata itse omaa toimintaamme sekä käyttää ja kehittää henkilökohtaista kyvykkyyttä mahdollisimman laajasti. Liiallinen ulkopuolelta “puuttuminen” tai mikromanagerointi voivat vain häiritä hyvää työflow´ta. Ihmisten toimintaa ei siis tarvitse johtaa vaan ennemminkin luoda jatkuvan uudistumisen mahdollistavat toimintapuitteet, joissa työyhteisöllä on mahdollisuus olla aktiivinen tekemisen subjekti, myötävaikuttaa ja inspiroitua omasta työstä.

 

“Myötävaikutteinen palvelujohtaminen on dialoginen johtamismalli, jossa henkilöstö omalla kyvykkyydellään ja osaamisellaan myötävaikuttaa asiakaskokemukseen ja sen käytäntöjen johtamiseen.”

 

MPJ on inhimillisestä pääomasta ammentava uudenajan johtajuuden konsepti. Sen keskeisiä teemoja ovat

  • tilan antaminen osallistumiselle ja myötävaikuttamiselle
  • yhteisöllisyys
  • työn merkityksellisyys
  • keskinäinen rehellisyys ja jakaminen
  • myönteinen vuorovaikutus
  • autenttiset ja todellisuuteen pohjautuvat palvelulupaukset

Liewendahl on tutkinut erityisesti henkilöstön motivaatiota suhteessa yrityksen  palvelulupauksiin ja niiden täyttymiseen asiakaspalvelutilanteessa. Palvelun laadun on jo pitkään todettu olevan merkittävä kilpailutekijä, tuleehan Suomen bkt:sta jo yli 70% yksityiseltä ja julkiselta palvelusektorilta.

Jokainen yritys lupaa jotain. Kun avaamme minkä tahansa yrityksen verkkosivut voimme todeta niiden vilisevän mitä taidokkaammin markkinointisanakääntein annettuja lupauksia. Jotkut yritykset ilmoittavat viralliset lupauksensa suoraan ilman sen kummempaa verhoilua.Palvelulupaus yhdistää asiakkaan tarpeen, odotukset ja saadun palvelun. Jotta henkilöstö voi tehdä parhaansa, sillä tulee olla valtuudet toimia. Onnistuneeseen palvelukohtaamiseen Liewendahlin mukaan vaikuttavat

  • henkilöstön tietoisuus ja ymmärrys yrityksen antamien palvelulupausten sisällöstä sekä
  • henkilöstön osaaminen, kyvykkyys ja halukkuus toimia asiakaspalvelutilanteessa lupausten mukaisesti
  • henkilöstön palvelumotivaatio ja myötävaikuttamismahdollisuudet työssä

Mainittuja palvelukokemukseen kriittisesti vaikuttavia tekijöitä voidaan kartoittaa Palvelupulssi-työkalulla ja edelleen kehittää työntekijälähtöisen MPJ-valmennuksen keinoin.

Kiinnostuitko? Lisätiedot: Helena Liewendahl helena.liewendahl@hanken.fi tai Päivi Kousa info@internaldialogue.fi

Kirjoittajasta: Päivi Kousa toimii henkilöstökehittäjänä Uudellamaalla toiminimellään Internal Dialogue www.internaldialogue.fi Hän on erikoistunut työntekijäkeskeisen työkulttuurin tukemiseen, tietoisuus- ja läsnäolopohjaisiin työtapoihin sekä inhimillisen potentiaalin valmentamiseen mm. dialogin ja systeemisen ymmärryksen keinoin. Saat Päiviin yhteyden sähköpostitse info@internaldialogue.fi 

Lähteet:

Liewendahl Helena. 2014. What motivates employees to live up to value promises. An Employee Discource. Väitöskirja. Publications of the Hanken School of Economics.

Hakanen Jari. 2009. Työn imua, tuottavuutta ja kukoistavia työpaikkoja. Kohti laadukasta työelämää. Työsuojelurahasto.

Yle-uutiset. 18.8.2017. Väitös: Nipottava ohjeistus ja tiukka valvonta aiheuttavat tehottomuutta työpaikalla. Verkkoartikkeli.